Rispondere al centralino: guida completa per le aziende

Una conversazione telefonica gestita con cura contribuisce ad un’immagine aziendale positiva. Scopri quali sono le best practices!
20/7/2023
Centralinista

Nonostante l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione dei processi e dei punti di contatto, il telefono è ancora uno strumento primario di contatto con il cliente: rispondere al centralino di un'azienda è semplice e richiede un approccio cordiale e professionale. 

Vediamo una serie di buone pratiche per rispondere al centralino o al telefono aziendale. 

Preparati e rispondi 

Ogni chiamata rappresenta un'opportunità per stabilire un collegamento positivo con chi si trova dall'altro lato del telefono. È essenziale rispondere entro i primi tre squilli, dimostrando così prontezza nell'assistenza. Una volta risposto, inizia con un saluto appropriato, utilizzando "Buongiorno" nelle ore mattutine o "Buonasera" nel pomeriggio e sera. Successivamente, presentati con chiarezza, indicando il tuo nome e il ruolo all'interno dell'azienda. Ad esempio, potresti dire: "Buongiorno, sono Marco, segretario dell'azienda ACME Inc." Evita saluti obsoleti come "Pronto": l'interlocutore desidera sentirsi rassicurato che ha composto il numero giusto.

Ascolta 

Un aspetto cruciale nell'arte della gestione delle chiamate aziendali è l'ascolto attivo. Ogni chiamata presenta scenari diversi: clienti consolidati, prospect in cerca di dettagli aggiuntivi o clienti che segnalano eventuali problematiche nei nostri servizi o prodotti. Indipendentemente dal contesto, è essenziale dedicare attenzione e tempo a chi è al telefono. Ogni chiamante è una persona con esigenze uniche, che ha bisogno di essere ascoltata attentamente. Questo approccio centrato sull'interlocutore consolida i legami aziendali e contribuisce a una customer experience positiva.

Sii cortese e gentile 

La gestione delle chiamate aziendali richiede un approccio che vada oltre la mera trasmissione di informazioni; è fondamentale creare un'esperienza che rifletta cortesia e gentilezza. Un tono gentile e rispettoso contribuisce a creare un clima positivo e a stabilire relazioni solide con i nostri interlocutori. Anche nelle situazioni più impegnative, è essenziale evitare di trasmettere stress o frustrazione è essenziale per garantire un'esperienza positiva al cliente. Se l'interlocutore manifesta frustrazione o solleva la voce, è cruciale mantenere la calma e la compostezza. Rispondi con cortesia, cercando di abbassare il livello di tensione nella conversazione. Evita risposte che possano aumentare l'irritazione, come "Non ha capito" o "Non lo so". Invece, cerca di fornire risposte chiare e soluzioni concrete, dimostrando empatia e disponibilità.

Rispondi alle richieste

Se possiedi le competenze necessarie per risolvere il problema, offri immediatamente la tua assistenza. Questo non solo dimostra efficienza ma anche un impegno diretto nel risolvere le esigenze dell'interlocutore. Nel caso invece fosse necessario, cerca di indirizzare la chiamata alla persona o al reparto più competente. Nel caso di un trasferimento, è importante comunicare in modo chiaro all'interlocutore. Ad esempio, potresti dire: "Per la sua richiesta, la passo al/alla collega che sarà in grado di fornirle tutte le informazioni necessarie. La prego di attendere in linea. Grazie."

Se l'interlocutore richiede un'informazione specifica, impegnati a reperirla. Anche se al momento non hai la risposta, rassicura la persona al telefono con un impegno chiaro: "Al momento non posso confermare con certezza, ma se mi fornisce un contatto telefonico o un'email, verificherò e le fornirò una risposta appena possibile."

Ringrazia 

Quando la chiamata è finita, ringrazia la persona per aver chiamato e congedala con un "Grazie per averci contattato, arrivederci" o qualcosa di simile. Se non hai risolto il problema o la richiesta dell’interlocutore, rassicuralo ancora una volta che farai tutto il possibile. Un congedo professionale e cortese contribuisce a mantenere una percezione positiva dell'azienda. La chiarezza nell'esprimere gratitudine e l'impegno costante nel soddisfare le esigenze dei clienti sono elementi cruciali per una gestione efficace delle chiamate aziendali.

Registra le informazioni

È buona norma avere sempre a portata di mano strumenti adeguati per prendere appunti, sia che tu preferisca un blocco note fisico o una pagina vuota su Word sul computer. Questo assicurerà che nessuna informazione importante venga trascurata durante la chiamata. Durante la chiamata, prendi appunti dettagliati, prima di tutti il nome e il cognome della persona e il motivo della chiamata. In caso di dubbi sulla corretta trascrizione del nominativo, non esitare a chiedere lo spelling. 

Controlla i tempi di attesa

Se è necessario mettere l'interlocutore in attesa, chiedi gentilmente se può attendere un momento e spiega brevemente il motivo. Assicurati di non prolungare eccessivamente il tempo di attesa. Un'attesa prolungata può generare frustrazione da parte del cliente. 

Sorridi al telefono

Anche se non è visibile, il sorriso durante una chiamata può contribuire a rendere la conversazione più piacevole e accogliente. Un tono positivo può influenzare positivamente la percezione dell'azienda da parte del chiamante.

Le telefonate gestite con cura contribuiscono a costruire un'immagine aziendale positiva. È essenziale fornire formazione adeguata alle risorse che utilizzano il telefono quotidianamente, affinché siano in grado di gestire le chiamate con cortesia e professionalità. Questa considerazione si estende anche a tutte le forme di comunicazione aziendale, comprese le e-mail.

Leggi anche: Come si scrive un’email professionale 

Ricorda, il segreto per rispondere bene al centralino è la cortesia, la professionalità e l'attenzione alle esigenze del chiamante. Con un po' di pratica, diventerà un gesto naturale e positivo per l'immagine dell'azienda.

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